Для кого
Курс предназначен для специалистов сбытовых служб, менеджеров по продажам.
Также участники курса получат:
-
Четкое понимание процесса продажи, последовательности этапов и важности соблюдения их очередности.
-
Представление о различиях в потребностях физлиц и разных типов корпоративных клиентов.
-
Владение техниками совершения «холодных» и «теплых» звонков, техниками выхода на ЛПР и ведения переговоров по телефону.
-
Умение формулировать разные типы вопросов для выявления явных и скрытых потребностей клиентов.
-
Владение техникой развития потребностей при помощи вопросов.
-
Умение переводить характеристики предложения в преимущества для клиентов, разговаривать «на языке пользы».
-
Понимание различий между потенциальными преимуществами и реальными выгодами для конкретного клиента.
-
Знание основных типов возражений и готовые «заготовки» ответов.
-
Владение алгоритмом работы с рекламациями и претензиями.
-
Знание способов «допродажи» имеющимся клиентам с целью расширения закупаемого ассортимента и увеличения количества позиций.
-
«Перекрестное опыление», обмен знаниями и опытами.
Программа курса
День 1
Модель компетенций менеджера по продажам
-
Профессиональные и личные качества успешных продавцов.
-
Знания, умения и навыки, необходимые менеджеру по продажам.
-
Мозговой штурм в группах с целью выработки критериев успешности менеджера по продажам.
-
Составление списка компетенций продавца и расстановка приоритетов.
Этапы переговоров о продаже
-
«Воронка продаж».
-
Пять способов удвоить свои продажи.
Подготовка к разговору
-
Подготовка содержательная.
-
Знание рынка и продукта.
-
Портрет клиента.
-
Конкурентное окружение.
-
Уникальные конкурентные преимущества компании.
-
Психологическая подготовка.
-
Упражнение по составлению таблицы типов клиентов и их потребностей, по описанию конкурентного окружения, по составлению списка конкурентных преимуществ предложения и компании.
Ведение коммерческой беседы с клиентом по телефону
-
Возможности и ограничения, существующие в общении с клиентами по телефону.
-
Цели продавца при работе с клиентом по телефону.
-
Корпоративные стандарты телефонного общения.
-
Телефонный этикет.
-
Правила работы с входящими звонками.
-
Если Вам звонят.
-
Ролевая игра, имитирующая телефонный разговор при входящем звонке.
Технология совершения исходящих звонков
-
Типология звонков.
-
Формирование позитивного отношения к абоненту.
-
Способы психологической настройки, снятия «зажатости», положительная самооценка как фактор равновесия и самообладания.
-
Как составить корпоративную книгу сценариев телефонных разговоров.
-
Организация работы телефонного продавца.
-
Упражнение по составлению сценария звонка.
Технология совершения «холодных» звонков
-
Алгоритм телефонного разговора.
-
Сценарий холодного звонка.
-
Прием «Уступ».
-
Техники работы с вопросом «Сколько стоит?»
-
Техники работы с вопросом «А чем Вы лучше?»
-
Правила преодоления секретарского барьера.
-
Техники привлечения и удержания внимания к своему предложению.
-
Выход на ЛПР.
-
Мозговой штурм «Типичные отговорки».
-
Ролевая игра, имитирующая телефонный разговор при исходящем «холодном» звонке.
Особенности звонков типа «продажа встречи»
-
Чем рискует клиент, «покупая» встречу.
-
Презентация выгод от встречи.
-
Согласование содержания обсуждения на встрече.
-
Согласование списка участников встречи.
-
Закрепление договоренностей.
-
Ролевая игра, имитирующая телефонный разговор с целью назначения встречи.
День 2
Подготовка к переговорам
-
Что необходимо знать о клиенте и как получить эту информацию.
-
Определение поэтапного плана переговоров, правила его составления и использования.
-
Деловой этикет.
-
Где проводить переговоры.
-
Что надеть на переговоры.
-
Тест «Дресс-код».
Установление контакта
-
Начало деловой беседы.
-
Первое впечатление.
-
Обращение к клиенту.
-
Представление себя.
-
Комплимент.
-
Вербальный и невербальный каналы общения.
-
Язык мимики и жестов.
-
Роли продавца.
-
Игра «Комплименты».
-
Тест «Язык жестов».
-
Ролевая игра, имитирующая установление контакта.
Выявление и развитие потребностей
-
Классификация потребностей человека.
-
Техника выявления актуальных потребностей.
-
Способы развития скрытых потребностей.
-
Передача инициативы партнеру.
-
Правила использования вопросов.
-
Техника постановки вопросов и их основные виды.
-
Ошибки при постановке вопросов.
-
Техники активного слушания.
-
Тактика задавания разных типов вопросов.
-
Различия между ситуационными, проблемными, извлекающими и направляющими вопросами.
-
Игра «Переговоры».
-
Письменные упражнения по формулированию вопросов для выявления потребностей.
-
Тест «СПИН».
-
Ролевая игра, имитирующая процесс выявления потребностей.
Аргументация, формулирование выгод
-
Как продавать выгоды.
-
Техники аргументации.
-
Товарная и ценовая аргументация.
-
Правила и контроль аргументации.
-
Парафраз.
-
Язык пользы.
-
Предупреждение возражений на этапе презентации.
-
Упражнение «Презентуй выгоды, а не особенности».
-
Ролевая игра, имитирующая процесс аргументации.
День 3
Подготовка коммерческого предложения
-
Что такое хорошее коммерческое предложение.
-
Разработка коммерческого предложения, правила его составления и оформления.
-
Некоторые правила электронной переписки.
Презентация коммерческого предложения
-
Правила эффективной презентации.
-
Ответы на вопросы: семь правил, которые опасно нарушать.
-
Типы клиентов и особенности работы с ними.
-
Выбор тактики общения в зависимости от психологического типа клиента.
-
Управление вниманием собеседника.
-
Ролевая игра, имитирующая процесс презентации предложения группе клиентов.
Работа с сомнениями или сопротивлением клиента
-
Как правильно реагировать на возражения.
-
Алгоритмы работы с разными типами возражений.
-
Нежелание изменяться.
-
Несогласие с ценой и величиной расходов.
-
Несогласие с коммерческим предложением.
-
Несогласие эмоционального характера.
-
Несогласие, вызванное негативным опытом.
-
Универсальная техника ответа на возражения: пять шагов к сближению.
-
Некоторые приемы работы с возражениями.
-
Противостояние манипуляциям.
-
Мозговой штурм для составления списка типичных возражений и их классификации.
-
Ролевая игра, имитирующая процесс работы с возражениями.
-
Упражнение по составлению сценария ответа на возражение.
Заключение сделки, обсуждение условий договора
-
Признаки готовности клиента к заключению сделки.
-
Технические приемы, используемые при завершении сделки.
-
Обсуждение условий и цены.
-
Когда клиент требует или просит скидку.
-
Конструктивное завершение беседы.
-
Фиксация достигнутых договоренностей.
-
Как анализировать беседу с клиентом.
-
Снятие усталости после общения с непростым клиентом.
-
Ролевая игра, имитирующая процесс обсуждения скидок.
-
Ролевая игра, имитирующая процесс завершения переговоров.
Сервисное обслуживание, удержание клиента
-
Долгосрочные отношения с клиентами.
-
Возможность дополнительной и сопутствующей продажи.
-
Работа с рекомендациями.
-
Правила сервисного обслуживания.
-
Как правильно воспринимать рекламации.
-
Правила формирования постоянного круга покупателей.
-
Мозговой штурм — составление списка поводов для совершения звонка или визита постоянному клиенту.
-
Ролевая игра, имитирующая процесс работы с постоянным клиентом.
-
Мозговой штурм для составления причин рекламаций.
-
Ролевая игра, имитирующая процесс работы с рекламациями.
