Для кого:

• руководители и специалисты отделов маркетинга;
• менеджеры по продажам;
• сотрудники службы поддержки и сервиса;
• директоры магазинов;
• руководители отделов продаж;
• коммерческе директора;
• собственники бизнеса.

• Как измерять лояльность?
• Сколько платит Вам клиент за свою историю отношений?
• Сколько стоит потерять клиента, сколько привлечь?
• Каковы ожидания различных клиентов от контакта с Вами и от Вашей работы? 
• 9 золотых правил лояльности клиентов.
• Что чаще всего разрушает впечатление о Вас?
• Аудит Ваших точек контакта.
• Инструменты формирования лояльности клиентов.
• Причины потери лояльности к компании.

• Как посчитать эффективность вложений в клиентоориентированность?
• На сколько можно повышать клиентоориентированность?
• Чего добились мировые компании, развивавшие клиентоориентированность?
• Клиентоориентированность гниет с головы.
• Довольный клиент. Как на деле к этому относится топ-менеджмент?
• Манипуляции клиентом или клиентоориентированность? Где граница?
• «Клиент всегда не прав». Другая сторона медали клиентоориентированности.
• Как прививать клиентоориентированность сотрудникам. 
• Этапы формирования клиентоориентированного бизнеса.

• Правила и этапы организации программ лояльности.
• Различия в программах лояльности в зависимости от отрасли, сегментов и целевых клиентов.
• Почему программы лояльности не работают? Главные ошибки.
• Этап внедрения: от идеи до воплощения в жизни. Какие подводные камни встречаются?
• Программное обеспечение для программ лояльности.
• Расчет экономической эффективности проведенных программ.

• Технология поддержания и развития лояльности.
• 10 ключевых заповедей обслуживания клиентов.
• Тайный покупатель — как использовать?
• Анкетирование клиентов 2.0.
• Требования к сотрудникам, стандарты работы, правила обслуживания клиентов — инструменты управления внутренней клиентоориентированностью.
• Вознаграждение за клиентоориентированность.
• Правила работы с рекламациями и претензиями клиентов.
• Как с помощью претензий сделать клиента еще более лояльным компании?
• Формула прибыли через лояльность и клиентоориентированность.

• Концентрированный теоретический материал.
• Разбор конкретных примеров из практики российских и мировых компаний.
• Выполнение групповых и индивидуальных упражнений и работ.
• Моделирование ситуаций с клиентами, анализ и закрепление успешных решений.