Cursolog - Просмотр события #2356

ГлавнаяСложности со сложными клиентами, конфликты с конфликтными. Практика работы с жалобами и рекламациями

Мероприятие проводится по мере набора группы!
Мероприятие проводится только в корпоративном формате!
Место проведения, продолжительность и стоимость обучения - согласовываются индивидуально.

Рейтинг /10

Сложности со сложными клиентами, конфликты с конфликтными. Практика работы с жалобами и рекламациями

Тренер: Инга Орлова

Записаться

О курсе

По проведённым исследованиям самыми лояльными клиентами являются те, с кем произошла проблема (качество товара, сервиса), но компания смогла красиво выйти из ситуации.

У вас недовольный клиент? Значит, есть шанс получить в его лице ещё одного лояльного клиента!

Данный тренинг посвящен практике работы с нестандартными случаями и недовольством клиентов. В процессе обучения будут рассмотрены основные типы клиентов, их реакции в конфликтных ситуациях.

Организатор: Профессиональная Бизнес-школа SRC
Телефон: +7 (495) 240-8020

Что получите

В результате участники тренинга:

получат представление о собственной позиции в сложной ситуации;
изменят своё отношение к трудным клиентам;
узнают алгоритмы взаимодействия с клиентом;
будут правильно отвечать на рекламации раздражённых клиентов;
увидят в каких ситуациях сами бессознательно развивают недовольство клиентов;
получат навык написания писем-ответов на жалобы и рекламации.

Бонусы при покупке через сайт

Уникальный шанс использовать Открытую Библиотеку по правилу буккросинга (приносите с собой бизнес-издание, которым можете обменяться).
При регистрации через портал действуют скидки: второй участник за полцены, три — по цене двух.

Задать вопрос организатору

ID события: 2356

Подробное описание тренинга

Для кого

Сотрудники, отвечающие за обслуживание клиентов (сервис-менеджеры, администраторы, продавцы, менеджеры по продажам, операторы Call-center, руководители клиентских отделов и т.п.).

Программа семинара

Особенности клиентоориентированного подхода

Уровни клиентоориентированности.
Репутация компании.
Сервис глазами клиента.
Результаты плохого сервиса.

Роль специалиста в обслуживании клиентов

Роль специалиста в обслуживании клиентов в общей концепции клиентоориентированности.
Портрет эффективного сотрудника.
Выявление сильных сторон, конкурентных преимуществ и ресурсов для развития участников тренинга.

Анализ психологических особенностей трудного клиента.

Причины негативных эмоций, тревог и страхов перед трудными клиентами. Осознание внутренних ограничений.
Стратегии взаимодействия с представителями различных «проблемных категорий».

Письма-ответы на жалобы и рекламации.

Какие виды писем-ответов на жалобы клиентов существуют?
Алгоритм написания письма, основные блоки.
Типичные ошибки при написании писем, запрещённые фразы.
Шаблоны писем ответов на обоснованную и необоснованную жалобу.

Начало общения со сложными клиентами.

Психологические приемы при вступлении в контакт.
Методы привлечения внимания.
Методы подстройки под клиентов.
Способы фокусировки внимания клиента.

Поведение в ситуациях конфликта и ответа на агрессию

Формула конфликта.
Фразы агрессивного контакта.
Тактики ответа на агрессию.

Типы клиентов.

Умение определять тип клиента и подстраиваться под него. Выбор стратегии общения.
Сильные и слабые стороны каждого типа клиента с точки зрения поведения. Как воздействовать на каждый тип клиента?
Как расположить к себе клиента в зависимости от типа. Навязчивость в обслуживании, как не допустить ошибки. Какой сервис ждёт каждый из типов клиентов?
Какие клиенты не идут на контакт и почему? Что с этим делать?
Мотивы, интересы и потребности каждого типа клиентов.

Скрыть полное описание

Читать полный текст

Тренеры

рейтинг / 10

Инга Орлова

Организационный консультант.

Сертифицированный бизнес-тренер, автор книги «Золотой персонал. Как увеличить эффективность наших сотрудников», соавтор книги «Ювелирная розница. Практические инструменты», автор более 20 публикаций по продажам, сервису и управлению персоналом.

Проводит программы обучения руководителей и линейного персонала в ведущих компаниях России, Украины и Казахстана.

Имеет опыт отбора, найма, обучения персонала, руководства сотрудниками.

Проводит анализ организационной структуры, консалтинговые проекты по оптимизации бизнес-процессов компании, разработке и внедрения стандартов в области работы с клиентами.

Подробнее

Отзывы участников о программе

/ как мы собираем отзывы

Анна Сергеевна Самойлова

Специалист клиентского отдела ООО «ЛАНГРИС», г. Москва

9 апреля 2015

Получены многие ответы на волновавшие вопросы, осознаны допущенные ошибки. Мне обучение помогло разобраться в типологии клиентов. Организация на высоком уровне, спасибо большое менеджеру за уют и заботу.

Надия Рафаэльевна Усманова

Начальник отдела по работе с клиентами ООО «Милан», г. Ижевск

4 апреля 2015

Программа легко слушается и запоминается. Есть информация для практического решения. Планирую применить в работе классификацию характера по цветам и типы поведения в конфликтных ситуациях.

Юлия Евгеньевна Астахова

Старший менеджер по продажам ООО «Ремэкс», г. Москва

5 апреля 2015

Очень понравился тренинг помогает систематизированность знания. Понравился тренер Орлова Инга.

Мероприятие проводится только в корпоративном формате! Мероприятие проводится по мере набора группы! Рейтинг /10

Сложности со сложными клиентами, конфликты с конфликтными. Практика работы с жалобами и рекламациями

Через наш сайт 21 204 р.

Бонусы участника

300 баллов

Записаться

Сложности со сложными клиентами, конфликты с конфликтными. Практика работы с жалобами и рекламациями

О курсе

Что получите

Бонусы при покупке через сайт

Подробное описание тренинга

Тренеры

Инга Орлова

Отзывы участников о программе

Бонусы участника

Наш рейтинг

Курсы по темам

Тренеры по темам

Курсы по темам

Курсы по отраслям