• топ-менеджмент и акционеры банка; 
• служба качества;
• службы клиентского сервиса, работы с презентациями; 
• управление банковских бизнес-процессов, технологий и стандартизации; 
• управление методологии; 
• управление стратегического и организационного развития;
• управления персонала;
• проектный офис;
• бизнес-подразделения (розничный бизнес, корпоративный бизнес и др.);
• служба внутреннего контроля, отдел контроля операционных рисков; 

А также для подразделений, руководители и специалисты которых участвуют в проектах по стратегическому и организационному развитию банка, регламентации и оптимизации бизнес-процессов, повышению качества обслуживания клиентов и работы банка в целом, снижению операционных рисков.

• Значение стандартизации и менеджмента качества для банков.
• Обзор международных стандартов серии ISO 9000, их содержание и практическое применение в банках.
• Понятие и категории Качества. Базовые принципы менеджмента качества.
• Понятие Системы менеджмента качества (СМК), ее применение в банках. Экономический эффект от внедрения СМК.
• Обзор стандартов качества банковской деятельности (СКБД) от Ассоциации Российских Банков (АРБ).
• Другие современные методы и практические решения по менеджменту качества в банках.

• Меры преодоления проблем и рисков при построении СМК.
• Практические рекомендации и примеры по управлению проектом.
• Подготовка и планирование проекта, оценочный аудит СМК. 
• Приведение СМК банка к требованиям стандарта ISO 9001;
• Описание бизнес-процессов банка, распределение ответственности, разработка требований и показателей качества для банковских бизнес-процессов, разработка нормативных документов СМК, стандартов процессов, обязательных процедур СМК, доведение регламентов до сотрудников и обеспечение их исполнения на практике. 
• Корпоративный Навигатор банка (электронная база знаний по бизнес-процессам, менеджменту качества и деятельности банка в целом, единый центр управления банком для руководителей и владельцев процессов).
• Внутренний и внешний аудит СМК, организация сертификации по стандартам качества. 

• Основные компоненты СМК и их взаимосвязь. 
• Примеры документации СМК банка: концепция стандартизации и качества, политика в области качества, руководство по качеству, регламенты, формы документов СМК, записи и др.
• Примеры бизнес-процессов СМК: основные (продуктовые) процессы банка — розничный и корпоративный бизнес, обязательные процедуры СМК. Детальные описания процессов «Работа с претензиями Клиентов банка», «Обратная связь и краудсорсинг», «Исследование удовлетворённости клиентов», «Управление продуктами и запуск новых продуктов», «Вторичные продажи и кросс-продажи», «Маркетинг» и др.
• Организация работы и регламентирующие документы службы качества банка. Взаимосвязь службы качества с другими подразделениями банка.

• Практические рекомендации и примеры по организации функционирования СМК в банке на постоянной основе — Планирование и построение СМК, взаимосвязь СМК и системы BSC/KPI.
• Управление бизнес-процессами банка: планирование, разработка целей в области качества и показателей KPI, стратегические карты процессов, обеспечение качества и контроль бизнес-процессов, анализ и оптимизация процессов, управление операционными рисками и их связь с менеджментом качества.
• Автоматизация процессов и процедур СМК с помощью систем WorkFlow/BPMS — Business Process Management Systems. — Внутренний аудит СМК, детальное описание процедуры, образцы чек-листов, способы получения информации.
• Анализ СМК со стороны руководства банка, примеры аналитических схем «Cause and Effect Diagram» для решения различных проблем в работе банка. 

• Цели и значение качества обслуживания клиентов.
• Единый стандарт качества обслуживания в банке.
• Форматы и внутреннее обустройство банковского офиса (точки обслуживания), системы электронных очередей. 
• Требования к персоналу, правила взаимодействия с клиентами и продажи, модели поведения клиентов.
• Современные способы и технологии повышения качества обслуживания и удовлетворённости Клиентов банка.
• Оценка качества обслуживания Клиентов в банке, «кнопки качества», технология «Mystery Shopping» (тайный покупатель). 

Комплексная типовая бизнес-модель банка

• Структура и содержание бизнес-модели банка, примеры входящих в неё документов, моделей, справочников и других материалов.
• Способы внедрения и использования бизнес-модели банка.
• Ценность бизнес-модели для банков и решаемые задачи. 

• Сравнительный анализ программных продуктов, их преимущества и недостатки.
• Функции программных продуктов по повышению качества обслуживания клиентов, построению и организации функционирования СМК в банке, формализации и совершенствования деятельности банка, решению управленческих задач.
• Примеры и результаты использования программных продуктов бизнес-моделирования в банках.